25장 - 고객서비스와 수요예측기법 (유통관리사 2급 요점정리)

1.고객서비스

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| 고객서비스의 정의

제품의 주문시점부터 판매 후 A/S서비스까지 고객의 요구를 만족시키는 일련의 활동입니다. 고객서비스는 마케팅 전략에 있어 필수적인 요소로, 기업의 시장점유율과 물류원가에 영향을 미칩니다.

| 고객서비스의 요소

ο 거래 전 요소

우수한 고객서비스를 제공할 수 있는 환경을 만드는 것으로, 거래가 발생하기 전 고객이 불편을 느낄 수 있는 지점을 사전에 예방합니다.

ο 거래발생시 요소

고객에게 제품을 인도하는데 직접 관련된 것으로, 거래과정이 잘 처리될 수 있도록 합니다. 제품수준을 관리하여 품절이 발생하지 않도록 하거나, 정확한 상품을 정시에 배달하는 등의 활동이 여기에 해당합니다.

ο 거래 후 요소

설치, 반품, 소비자 불만처리 등과 같이 현장에서 제품판매를 지원합니다. 제품을 판매하기 전 미리 계획되어야 하는 활동입니다.

2.수요예측

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기업활동의 장-단기 계획을 세우기 위해서는 시장조사와 같은 방법으로 수요를 조사-분석하여 미래의 수요를 예측해야 합니다.

| 수요에 영향을 주는 요소

ο 경기변동

수요는 회복기,호황기,후퇴기,불황기 등 시장경제의 변동에 영향을 받습니다.

ο 제품수명주기

제품이 수명주기상 위치한 단계에 따라 수요에 영향을 받습니다.

| 수요예측 기법

ο 정량적 기법

과거의 수요와 관련된 자료들을 통계학적으로 접급하여 정밀하고 수치적인 분석을 통해 미래의 수요를 예측합니다.

- 시계열분석(이동평균법, 지수평활법)

시계열자료란 시간에 흐름에 따라 수집한 자료를 의미합니다. 과거의 일정기간동안의 패턴을 분석해, 미래의 수요를 예측하는 기법입니다.

• 추세변동: 장기간에 걸쳐 일관성 있는 추세를 보이며 변화하는 변동입니다.

• 순환변동: 장기간의 추세선에 따라 주기적으로 오르고 내리고를 반복하는 변동입니다.

• 계절변동: 계절적 요인에 따라 4계절을 주기로 나타나는 변동입니다.

• 불규칙변동: 우연적으로 발생하는 예측 불가능한 변동입니다.

(추세변동 / 순환변동 / 불규칙변동 예)

- 시계열 분석 방법

• 최소자승법: 데이터의 분포를 선이나 곡선 형태로 나타내는 계산법입니다.

• 이동평균법: 가장 쉽고 단순한 방법으로, 최근 일정기간의 자료를 단순평균하여 예측치를 구하는 방법입니다. 여러 변동요소가 없는 단순한 자료를 계산할 때 사용합니다.

• 지수평활법: 이동평균법이 일정기간의 단순평균을 통해 수요를 예측하는 반면 지수평활법은 최근 수요에 더 많은 가중치를 부여하여 더 정확도 있는 수요를 예측하는 기법입니다. 지수평활법은 계산이 쉽고 간편하게 가중치를 변경하면서 가중치에 따른 결과를 확인해 볼 수 있어 정규 예측 시스템에서 가장 많이 사용되는 기법입니다.

- 회귀분석

원인변수와 결과변수사이의 상관관계를 도출하여 이를 활용해 무언가를 예측하는 분석입니다. 간단한 예로 원인변수 x가 광고횟수라고 하고, 결과변수 y가 매출(수요)라고 하면, 광고횟수와 매출간의 상관관계를 도출하고 이를 통해 수요를 예측하는 것입니다.

- 계량경제 모형

자사에 영향을 미치는 요소들과 판매량(수요) 사이의 상관관계를 도출하여 이를 활용해 수요를 예측하는 기법입니다.

ο 정성적(계량적) 기법

형식에 얽메이지 않은 유연한 질문을 통해 응답자의 주관적 견해와 판단을 수집하고 이를 미래의 수요를 예측합니다. 주로 과거의 자료가 충분하지 않거나 더 자세한 조사가 필요할 경우 사용하는 기법입니다.

- 델파이법

전문가 집단을 선정하여 이들에게 설문지를 돌려 의견을 수렴하는 방법입니다. 전문가들이 직접 모여 토론하는것이 아닌 설문에 의한것으로, 창의력이 다소 떨어질 수 있다는 단점이 있습니다.

- 시장조사법

정성적 기법중 다수의 의견을 수렴할 수 있고 가장 객관적인 예측법으로, 조사하려는 내용의 가설을 세운 뒤 설문지,인터뷰,전화,시제품 발송 등을 통해 소비자의 의견을 조사하여 가설을 검증하는 기법입니다. 

- 패널동의법

한 개인의 의견보다 여러 사람의 의견이 더 좋은 예측치를 가져온다는 가정에 입각하여, 이해관계인들로 구성된 패널들의 자유토론을 통해 예측치를 구하는 방법입니다.

- 판매원 의견 종합법

각 지역을 담당하는 판매원들에게 각 담당지역의 판매예측을 산출하게 하여 이를 통합해 회사 전체의 수요를 예측하는 방법입니다.

- 역사적 유추법(자료 유추법)

신제품과 같이 과거 수집된 자료가 없을경우, 이와 비슷한 기존제품의 과거 자료를 통해 수요를 예측하는 방법입니다.